Former ses agents à la désescalade face à l'agressivité du public : la solution immersive

Par Benjamin Atlani, CEO de WiXar — dix ans d'immersive learning, plus de cent projets. Mai 2026.

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En bref — Les incivilités et agressions envers les professionnels au contact du public augmentent dans tous les secteurs : à France Travail, les signalements d'incivilités ont bondi de 82 % entre 2019 et 2023 ; en santé, les signalements de violences ont progressé de 6,7 % entre 2023 et 2024. Derrière chaque incident : du stress qui s'accumule, des arrêts, du turnover.

Or la formation classique — vidéo, e-learning, quiz — ne transmet pas une compétence relationnelle : on n'apprend pas à désamorcer une agression en regardant quelqu'un d'autre le faire. WiXar permet de créer et déployer des expériences d'immersive learning — des simulations immersives en réalité virtuelle — où l'agent s'entraîne à la désescalade en situation réelle, sans risque.

Lors d'une formation WIXAR pour l'INSEE (105 agents), 65 % des apprenants déjà en poste déclarent qu'ils vont changer leur comportement et 88 % jugent les situations réalistes.
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Un phénomène qui touche tous les métiers au contact du public

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Ce n'est plus un ressenti isolé : partout où des professionnels accueillent du public, les incivilités et les agressions verbales progressent.

À France Travail, les signalements d'incivilités ont bondi de 82 % entre 2019 et 2023, et les agressions verbales de 37 % sur la même période. En santé, l'Observatoire national des violences en santé (ONVS) a recensé une hausse de 6,7 % des signalements entre 2023 et 2024, et de 10 % pour les seules violences physiques.
En ville, l'Ordre des médecins relevait +27 % d'agressions déclarées en 2023, et les pharmaciens +30 %. Commerce, banque, transports : le même constat remonte de partout.
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Une partie de cette hausse tient à une meilleure déclaration — l'ONVS le reconnaît lui-même. Mais c'est précisément la convergence de secteurs qui ne se concertent pas — soignants, agents de l'emploi, commerçants, guichetiers — qui révèle une tension sociétale de fond. L'agent au contact du public encaisse une agressivité devenue quotidienne, et il y est presque toujours seul.
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Le coût ne s'arrête pas à l'incident. Un agent exposé sans préparation encaisse un stress qui s'accumule, et c'est ce stress chronique qui alimente, à terme, les risques psychosociaux (RPS), l'absentéisme et le turnover — trois indicateurs que toute direction des ressources humaines cherche aujourd'hui à maîtriser, souvent sous obligation réglementaire. Former à la désescalade, ce n'est donc pas seulement protéger l'agent dans l'instant : c'est agir sur la racine d'un problème RH coûteux.

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Pourquoi la formation classique échoue précisément ici
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La désescalade est une compétence relationnelle. Or l'e-learning classique se heurte à un mur sur ce terrain, pour une raison simple : son problème n'est pas le contenu, c'est l'engagement.

Un module qu'on regarde d'un œil en relevant ses mails ne crée aucune compétence comportementale. On peut comprendre en théorie qu'il faut reformuler et apaiser ; on ne sait pas le faire tant qu'on ne l'a pas éprouvé, sous tension, avec des conséquences.
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C'est encore plus vrai pour une soft skill que pour un geste technique : il n'existe aucune « bonne réponse » mécanique à une agression. Ce qui se joue, c'est le ton, le timing, la posture, la capacité à rester maître de soi quand l'autre ne l'est plus. Cela ne se transmet pas par une vidéo.

Cela s'apprend par l'entraînement répété en situation — ce que seule la simulation rend possible à grande échelle, sans exposer l'agent à un risque réel.

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La réponse : s'entraîner en situation, par l'immersive learning

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La simulation immersive place l'agent en première personne face à un interlocuteur qui hausse le ton. Il n'observe pas une scène : il la vit, et ses réactions font monter ou redescendre la tension en temps réel.

C'est ce qui ancre l'apprentissage — une situation vécue se retient comme une expérience, pas comme une fiche. Cette efficacité repose sur une mécanique pédagogique précise, que nous développons depuis nos premiers projets immersifs : le story acting (rendre la main à l'apprenant pour qu'il devienne l'acteur de ses conséquences) articulé avec les méthodes pédagogiques éprouvées que sont la taxonomie de Bloom, le triangle de Houssaye et la méthode FALC. Le détail de cette articulation est développé dans notre article de fond sur les quatre leviers de l'immersive learning.

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Concrètement, comment ça marche : avatars conversationnels et coach IA
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Au cœur du dispositif WiXar, l'agent dialogue avec un avatar IA conversationnel — un interlocuteur virtuel animé par l'IA, qui réagit à ce que l'agent dit et à la manière dont il le dit. L'avatar ne se contente pas des mots : il prend en compte l'émotion, le ton, les silences de l'apprenant, autant de signaux qui font monter ou redescendre la tension dans un vrai échange. Une phrase juste dite sur le mauvais ton n'apaise pas — la simulation le restitue, comme dans la réalité.
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Ces avatars se paramètrent simplement dans WiXar, sans compétence technique : un formateur ou un préventeur peut créer ses propres interlocuteurs et les ajuster aux situations réelles de ses équipes (l'usager pressé, le client qui se sent floué, la personne en détresse).

À l'issue de la mise en situation, un coach IA analyse l'échange et propose à l'agent un debriefing personnalisé : ce qui a apaisé, ce qui a envenimé, et des pistes concrètes pour s'améliorer au prochain essai. Ce retour ne remplace pas le débriefing humain — sur un sujet aussi sensible que l'agression, le regard du formateur reste précieux — mais il permet à chacun de s'entraîner en autonomie, autant de fois que nécessaire, et d'arriver au débrief déjà plus lucide sur sa propre pratique.

C'est cette boucle — vivre la situation en toute intimité et sans danger, en mesurer les effets, recevoir un retour, recommencer — qui transforme une bonne intention en réflexe acquis.

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Les résultats : retours de la formation à l'INSEE
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WiXar a conçu pour l'INSEE — l'Institut national de la statistique et des études économiques, rattaché au Ministère de l'Économie et des Finances — une formation à la désescalade face aux insultes et incivilités subies par ses agents. À l'issue des sessions, 105 apprenants ont partagé leurs retours à chaud :

65 % des apprenants déjà en poste comptent changer leur comportement
88 % jugent les situations réalistes
94 % souhaitent davantage de formations immersives
100 % de satisfaction globale

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Deux chiffres comptent plus que les autres. Le réalisme perçu (88 %) valide le préalable de toute formation à la désescalade : sans réalisme, pas de transfert. Et l'intention de changer de comportement (65 %) chez des agents déjà en poste est le signal le plus directement utile — ce sont des professionnels expérimentés qui, après la session, comptent modifier leur pratique.

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Interrogés sur ce qui change par rapport à leurs formations habituelles — présentiel et e-learning —, les apprenants jugent l'expérience immersive :

88 % plus en lien avec le métier réel
82 % plus ludique
71 % plus pratique
65 % plus adaptée

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Le premier item est le plus parlant pour la désescalade : être plus proche du métier réel que les formats classiques, c'est précisément la condition du transfert d'une compétence relationnelle. Une formation qu'on vit comme réaliste se rejoue dans la vraie situation ; une formation qu'on subit reste théorique.

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Ces résultats mesurent la réception, la perception comparée et l'intention à chaud — non un changement de comportement constaté sur le terrain. Ils traduisent néanmoins ce que vivent les agents : moins de souffrance face à l'agression, une écoute améliorée, un désamorçage plus efficace, une meilleure relation à l'usager. Moins de souffrance, plus d'excellence.

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Pour quels métiers
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Le même dispositif se décline partout où un professionnel encaisse la tension du public. Ce qui change d'un secteur à l'autre, c'est l'habillage de la scène ; ce qui ne change pas, c'est la mécanique qui rend l'entraînement efficace.

-Service public et collectivités : agents d'accueil, guichetiers, agents de l'État confrontés aux incivilités des usagers.
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-Santé : soignants face à des patients ou des familles à cran, annonce de mauvaise nouvelle, tension aux urgences.
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-Transport — ferroviaire, aérien, urbain : opérateurs et agents au contact des voyageurs, particulièrement exposés en situation de retard, d'affluence ou d'incident.
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-Retail et commerce : vendeurs et personnel de caisse face à des clients agressifs.
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-Sécurité : agents devant faire respecter une consigne sans que le ton ne dérape.

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Créer ses propres scénarios, sans coder
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WiXar permet aux entreprises et aux administrations de transformer leurs procédures critiques en réflexes opérationnels. C'est une plateforme d'apprentissage immersif basée sur des agents IA, que les équipes gèrent de façon autonome pour concevoir, déployer et analyser leurs formations — à partir de leurs propres cas concrets — quatre fois plus vite que les solutions existantes. Concrètement, un responsable formation ou un préventeur construit et adapte ses propres scénarios de désescalade, au vocabulaire et aux situations réelles de ses agents, sans aucune compétence de développement.
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Questions fréquentes

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Les incivilités envers les professionnels au contact du public augmentent-elles vraiment ?

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Oui, et dans tous les secteurs. À France Travail, les signalements d'incivilités ont progressé de 82 % entre 2019 et 2023. En santé, l'ONVS a relevé +6,7 % de signalements entre 2023 et 2024. L'Ordre des médecins constatait +27 % d'agressions déclarées en 2023, les pharmaciens +30 %. Une partie de la hausse reflète une meilleure déclaration, mais la convergence de secteurs indépendants confirme une tendance de fond.

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Comment fonctionne une simulation de désescalade chez WiXar ?
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L'agent dialogue en immersion avec un avatar conversationnel animé par l'IA, sensible au ton, aux silences et au vocabulaire — comme un véritable interlocuteur. Ces avatars se paramètrent sans coder. À la fin, un coach IA analyse l'échange et propose des pistes concrètes d'amélioration, en complément du débriefing avec le formateur.
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Comment former ses agents à gérer les usagers ou clients agressifs ?

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La voie la plus efficace pour une compétence relationnelle est l'entraînement en situation. La simulation immersive (immersive learning), comme celle proposée par WiXar, place l'agent face à une agression réaliste et lui permet de s'entraîner à la désescalade de façon répétée, sans risque réel — ce qu'aucune vidéo ou quiz ne permet.
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L'immersive learning est-il efficace pour les soft skills comme la gestion de conflit ?

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Oui, c'est précisément son terrain de force. L'immersive learning excelle sur l'apprentissage contextuel et le transfert vers des situations difficiles à reproduire autrement. Lors d'une formation à l'INSEE, 88 % des apprenants ont jugé les situations réalistes et 65 % des agents en poste comptaient modifier leur comportement.
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En quoi est-ce mieux qu'un e-learning classique pour la désescalade ?
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L'e-learning échoue moins par manque de contenu que par manque d'engagement : on n'apprend pas une compétence relationnelle en spectateur. La simulation immersive rend l'apprenant acteur de ses conséquences, ce qui ancre durablement la pratique. À l'INSEE, comparé au présentiel et à l'e-learning, l'immersif a été jugé plus en lien avec le métier réel par 88 % des apprenants, plus pratique par 71 %.
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La formation à la désescalade aide-t-elle à prévenir les RPS des agents d'accueil ?
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C'est l'enjeu de fond. Un agent mieux outillé face à l'agression subit moins de stress. La réduction des risques psychosociaux, de l'absentéisme et du turnover est l'effet recherché à long terme des politiques de prévention dans lesquelles ce type de formation s'inscrit.
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Quels métiers sont exposés aux violences externes ?
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Principalement les métiers de première ligne au contact du public : agents d'accueil et de guichet du service public, soignants, opérateurs et agents des transports (ferroviaire, aérien, urbain), personnel de vente, agents de sécurité.
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Peut-on créer ses propres scénarios sans savoir coder ?
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Oui. WiXar est un outil no-code : les scénarios se conçoivent et s'adaptent sans compétence technique, au plus près des situations réelles des agents.

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